НАШ КЛИЕНТ – ОБИЖЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

15 марта - всемирный день прав потребителя


За минувший год специалистом по защите прав потребителей городского комитета по экономике и потребительскому рынку Надеждой Александровной БРЫЛЯКОВОЙ принято и рассмотрено 253 заявления и обращения - 34 письменных и 219 устных. Оформлено 79 претензий, дано 165 консультаций. Оказана помощь в составлении 38 исковых заявлений.
– Надежда Александровна, с какими проблемами к вам чаще всего обращаются краснотурьинцы?
– Основная часть обращений, 74,7 процента, приходится на услуги розничной торговли. Кроме того, поступали обращения по бытовым (6,6 процента), коммунальным (12,4 процента), туристическим (2,1 процента) услугам, услугам связи (1,2 процента), финансовым услугам (2,2 процента), а также услугам страхования (0,8 процента). Более 71 процента принятых обращений урегулировано в досудебном порядке - путем составления претензий, убеждения сторон. Как результат, предотвращение денежных потерь от приобретения некачественных товаров и услуг для представителей одной стороны конфликта - потребителей, а для другой – ликвидация угрозы возмещения морального ущерба.
– А в чем причина обращений?
– Чаще всего это обнаружение дефектов в процессе эксплуатации товара, а самое большое количество выявляемых дефектов приходится на обувь. Но здесь необходимо отметить, что имеют место случаи нарушения условий эксплуатации самими потребителями. Следовательно, во избежание недоразумений, при продаже обуви работникам магазинов целесообразно предоставлять человеку более подробную информацию о товаре.
Обращения по поводу радиоэлектронной аппаратуры, сложной бытовой техники, мебели зачастую связаны с наличием производственных дефектов, отсутствием информации (инструкции) на русском языке, снижением продолжительности гарантийного срока, установленного изготовителем.
В сфере бытовых услуг потребители сталкиваются с проблемами неудовлетворительного качества их оказания, нарушением сроков исполнения заказов. Среди вопросов, касающихся жилищно-коммунальной сферы, доминируют случаи затопления квартир, протекающие крыши, нарушение условий договоров.
– Вы работаете только по обращениям граждан, когда факт нарушения уже, что называется, налицо?
– Конечно, нет. По мере сил и возможностей мы стараемся предотвратить нарушения. Так, специалистами нашего комитета по экономике и потребительскому рынку в 2004 году проведено 32 проверки хозяйствующих субъектов в сфере торговли, общественного питания и бытовых услуг. В их ходе были выявлены следующие нарушения: отсутствие полной и достоверной информации для потребителей, отсутствие информации о сертификации товаров, реализация товаров с истекшим сроком годности, нарушение порядка предоставления гарантийных сроков.
Наибольший удельный вес занимает нарушение статей 18-25 Закона «О защите прав потребителей» (нарушение прав потребителей при продаже товаров) – 27,5 процента и статьи 4 (качество товара) – 25,4 процента.
– Какими полномочиями вы обладаете, имеете ли право наказать продавцов некачественных товаров и услуг?
– Из прямых средств воздействия на нарушителей закона о правах потребителей в нашем распоряжении имеются лишь такие, как анализ информации о соблюдении сторонами условий договора, изучение законодательной базы применительно к конкретной ситуации, направление запросов в организации, оказывающие услуги и подготовка ответов на заявления и жалобы. А также организация собеседования предпринимателя с покупателем и поиск разумного компромисса на взаимоприемлемых условиях, оказание помощи потребителям в оформлении претензий и исковых заявлений. Одним словом, мы пишем, разговариваем, обращаемся, а уже наказать, в том числе и материально, имеют право другие организации - ЦГСЭН, налоговая инспекция, милиция и т. д.
– В чем же вы видите свое предназначение?
– Я думаю, те функции, что на нас возложены, не менее важны, чем возможность кого-либо, к примеру, оштрафовать. Дело в том, что граждане настолько слабо осведомлены о своих потребительских правах, что помогать им отстаивать справедливость придется еще долгие годы. Даже если человек внимательно изучит имеющийся Закон «О защите прав потребителей», он все равно не сможет в нем достаточно быстро, точно ориентироваться. К тому же в данный законодательный акт настолько часто вносятся изменения, что уследить за ними под силу только специалисту. А значит, мы будем консультировать краснотурьинцев, будем оказывать им помощь в составлении исков, претензий, заявлений, требований, будем делать все возможное для формирования грамотного и осознанного подхода потребителей к выбору покупки или услуги.